2021-09-23

국민 46%, '과도한 친절 경험'…아직도 "고객은 왕이다"?

김필모 사무금융우분투비정규센터 센터장도 “기업들은 고객만족도가 중요하다며 콜센터 상담사들을 총알받이로 내세울 것이 아니라 인력 충원, 콜센터 근무환경 개선에 적극적으로 나서야 할 것”이라며 “여전히 일부 악성, 진상 고객이 존재하지만, 감정노동자 보호법 시행을 전후로 콜센터에 전화하는 시민들의 인식이 많이 개선된 만큼 콜센터를 운영하는 기업들의 인식도 시급히 개선돼야 한다”고 강조했다. ⓒ중앙일보 

중앙일보

2021-09-23

[르포]2년째 매일 '비상'…보건소 직원들 "올 추석은 있을까요"

감염병관리과 직원은 기간제 공무원까지 포함해 모두 47명이다. 이들은 확진자가 발생하면 24시간 내내 근무한다. 2년 째 하루도 편히 쉰 적이 없을 정도로 고생하고 있지만, 동선을 파악하는 과정에서 폭언이나 폭설을 하는 분들로 인한 '감정노동'이 가장 힘든 일이다. ⓒ노컷뉴스 

노컷뉴스

2021-09-23

“미친 X들, 죽여버린다”…지하철서 행패부린 ‘악성 민원인’ 결국

인천교통공사는 13일 “공사 직원들에게 3개월여 간 반복적인 방문, 문자메시지, 전화 등으로 폭언과 욕설을 일삼은 50대 악성 민원인 A 씨에 대해 법적 대응에 나섰다”고 밝혔다.전상주 공사 상임감사는 “직원들의 육체와 정신을 힘들게 하고 이용 고객 전체에게 돌아가야 할 서비스를 소수의 민원인에게 과도하게 소모시키는 악성 갑질 민원에 대해 앞으로도 단호하고 엄정하게 대처할 것”이라고 말했다. 

동아일보

2021-09-23

112 전화해 상습 폭언 50대 실형…과거에도 5천번 넘게 전화

경찰 긴급전화인 112에 70차례 넘게 폭언과 욕설을 일삼은 50대에게 실형이 선고됐다. A 씨는 2019년에도 제주 동부경찰서에 1년 동안 5,000번 넘게 전화를 걸어 600차례 가까운 폭언을 했다 구속됐던 것으로 나타났다. 재판부는 "공권력이 허비됐고, 경찰관들의 정신적인 피해 역시 상당했을 것으로 보인다"고 양형 사유를 밝혔다. ⓒKBS뉴스 

KBS뉴스

2021-09-23

"가만 안 둬" 초등학교에 주차하며 경비원에게 갑질한 도공 직원

한국도로공사 직원이 출퇴근에 사용한 관용차를 전주의 한 초등학교에 주차하며 코로나19 확진과 교내 공사를 이유로 학교 주차장을 통제를 안내한 경비원에게 폭언 등 갑질을 했다는 것이다. ⓒ노컷뉴스 

노컷뉴스

2021-09-23

평택시, 악성민원 대응을 위한 민원업무담당공무원 보호방안 수립·추진

시에 따르면 본청, 출장소, 읍면동 민원실에서 발생한 악성민원은 2020년, 2021년 각각 108건, 156건으로 해마다 증가 추세에 있으며, 단순 폭언 이외에 위협･협박, 주취소란 등 직원들에게 실질적으로 위협이 될 수 있는 중한 악성민원 사례들도 상당수 포함돼 있어 이에 대한 대책마련이 긴급하다고 판단해 이와 같은 조치를 취하기로 결정했다.  ⓒ경인매일 

경인매일

2021-09-23

“도내 취약 노동자 지원할 전담센터 설립 필요”

2발제자로 나선 김장기 강원미래전략연구원 이사는 ‘강원도 감정 노동자 실태와 정책제언'을 통해 감정 노동자 보호조례를 시·군에서 제정 할 것을 권고했다. 3발제자인 이성종 감정노동전국네트워크 집행위원장은 ‘필수 노동자 현황과 지원정책' 발표에서 필수 노동자 권익 보호를 위해 법적·제도적 측면의 개선 방안을 제시했다. ⓒ강원일보 

강원일보

2021-09-23

고객을(乙) 위하여 참을(乙)수 있습니다! [코로나 시대 콜센터, '을'며들다 ①]

콜센터 면접은 평균 20분 정도 걸렸다. 짧은 면접 시간 동안 지원자들은 을의 자세를 배웠다. 폭언과 악성 민원에도 일단 고개를 숙여야 한다는 사실을 면접 과정에서 숙지했다. 정신적 스트레스나 강도 높은 감정노동에 대한 면접관의 언급은 적었다. 반면 정규직·인센티브와 같은 보상 체계는 여러 차례 강조했다. ⓒ경향신문 

경향신문

2021-09-23

허술한 교육 전 내민 서약서엔 “모든 책임은 상담사가 진다” [코로나 시대 콜센터, '을'며들다 ②]

교육 과정에서 ‘폭언은 그 자체로 부당한 행위’라는 점은 언급되지 않았다. 폭언으로부터 보호받을 수 있는 방법도 배우지 못했다. 콜센터 상담사는 사적인 감정을 분리하고 폭언에도 끝까지 친절해야만 했다. 미국의 사회학자 엘리 러셀 혹실드는 1983년 출간한 <감정노동>에서 노동자의 감정을 회사 지침에 따라 통제하는 미국 델타항공 승무원 교육의 문제점을 지적한 바 있다. 한국 콜센터 노동 환경은 30년 전 미국 델타항공 수준에 머물러 있었다. 

경향신문

2021-09-23

“아는 게 뭐냐”…속 터지는 국민지원금 상담사 [코로나 시대 콜센터, '을'며들다 ③]

콜센터 상담사처럼 친절을 강요받는 감정노동자들은 마음의 병에 시달린다. 특히 코로나19 이후 우울증을 호소하는 노동자가 늘고 있다. 정신질환 산업재해를 신청하는 노동자가 증가했다. 지난 14일 근로복지공단에 따르면 정신질병 산재 신청은 2018년 268건에서 2019년 331건, 지난해 581건으로 급증했다. 올해 5월까지 신청된 정신질병 산재는 294건에 이른다. ⓒ경향신문 

경향신문